第4课 麦凯66客户档案

    了解你的客户非常必要，我们已经看过不重视客户的可笑后果。如果像葛米兹兄弟那样世故练达的生意人都会犯这样的错，我们更不用说了。只要掌握对客户足够的信息，我们绝对可以在竞争时创下惊人的业绩，同时改进管理技巧，不仅能动员部属，也能赢得谈判。我是不是太夸张了呢？
    如果你和我一样相信信息的价值，你就不会这么想了。
    你可能认为这种掌握与控制信息的做法有点独裁，但别忘了，你的客户在审查你的产品时总是带着怀疑和挑剔的眼光，他们的工作本来就该如此。
    所以业务员的工作就是化解这种不友善，让客户能不带偏见地考虑你的产品。
    如果推销只是让最低价的人得标，那世界上就不需要业务员，只要电脑就够了。“麦凯66”就是教你怎样跟客户化敌为友，反过来帮你达成销售。
    决定谁得标的关键不在投机取巧，而在人。像艾科卡曾说：“跟别人处不来的人绝不属于这个行业，因为这是我们谋生的唯一技能。”
    这也就是我设计有关客户66个问题的理由，没错，这里所谈的就是填表。当然我知道没有人喜欢填表，尤其是业务员，他们都是大而化之的人，不喜欢数学，行事都跟着右脑的创造区域走。我非常了解，所以设计表时也把这层因素考虑进去了。
    事实上，搜集这些信息比你想像的要简单，举“麦凯66”的最后一页为例，客户都非常乐意跟你谈他们管理上的目标和手法。身为业务员，你可能就常常忽略掉，因为对他们而言，任何没有签下购买订单的合约都不值钱。我在千千万万的业务员眼中都看过这种漫不经心的表情，但是个问题就会让你得到意想不到的信息，并转输为赢。

                                                      麦凯66——信息系统化
     所以不要一看我要你们填表就不耐烦，一点也不难，事实上你平常可能已经在进行里面的部分，“麦凯66”不过是帮你把收集到的信息系统化，并且让它们变得更有用也好用。虽然大部分信息都需靠你跟客户的第一手接触和观察，但你可不是孤军作战，你还可以有其他的帮手。譬如：

其他客户电视
供应商接待员
往来银行秘书
报界助理等等
贸易刊物

这还是张短的清单。
    在我们公司，秘书的工作还包括翻阅地方新闻以及各大报。任何有关我们前20位最大客户的消息，公司里任何跟这个客户有关的人都必读。
    这些信息的价值不只在帮助业务员。我们知道任何行业的业务员流动量都很大，这些资料可防止他们离职时也带走客户，还可让接班的人及时进入情况，不用从头做起。因为都写在纸上了，“麦凯66”还可以协助业务员和主管同时讨论这个客户。
    有两件事需要特别提醒：世界瞬息万变，所以66个题目需随时修正，而且因为66个问题通常都牵涉点客户的隐私，所以储存时要考虑到安全与隐密，每份资料只有固定的份数，不能让影印本满天飞。我创业的前10年，每个星期日晚上都花时间苦读公司前10大客户的资料，直到我倒背如流。虽然今天我已不再这样辛苦，但每年我都要和公司高级主管开会审查这些信息，并且特别注意最后一页。这页对一般客户事务的特别分析，就是公司拟定未来计划的基础。
    你现在懂了吧！你会问：“到底有没有效呢？”你先细读以下的66题，我一边告诉你到底有没有效。

麦凯信封公司个问题的客户档案

日期________________
最新修定时间________________
填表人________________

客户
1.姓名________________昵称(小名)________________
2.职称________________
3.公司名称地址3住址________________
4.电话(公)________________(宅)________________
5.出生年月日________________出生地________________
籍贯________________
6.身高________________体重________________
身体五官特征________________(如秃头、关节炎、严重背部问题等)________________
教育背景
7.高中名称与就读期间________________
大专名称________________
毕业日期________________学位________________
8.大学时代得奖纪录________________研究所________________
9.大学时所属兄弟或姐妹会________________
擅长运动是________________
10.课外活动、社团________________
11.如果客户未上过大学，他是否在意学位________________
其他教育背景________________
12.兵役军种________________退役时军阶________________
对兵役的态度________________
家庭
13.婚姻状况________________配偶姓名________________
14.配偶教育程度________________
15.配偶兴趣/活动/社团________________
16.婚纪念日________________
17.女姓名、年龄________________是否有抚养权________________
18.子女教育_______________
19.子女喜好________________
业务背景资料
20.客户的前一个工作________________
公司名称________________
公司地址________________
受雇时间________________受雇职衔________________
21.在目前公司的前一个职衔________________
职衔________________日期________________
22.在办公室有何“地位”象征________________
23.参与的职业及贸易团体________________所任职位________________
24.是否聘顾问________________
25.本客户与本公司其他人员有何业务上的关系________________
26.关系是否良好________________原因________________
27.本公司其他人员对本客户的了解________________
28.何种联系________________关系性质________________
29.客户对自己公司的态度________________
30.本客户长期事业目标为何________________
31.短期事业目标为何________________
32.客户目前最关切的是公司前途或个人前途________________
33.客户多思考现在或将来________________为什么________________
特殊兴趣
34.客户所属私人俱乐部________________
35.参与之政治活动________________政党________________
对客户的重要性为何________________
36.是否热衷社区活动________________如何参与________________
37.宗教信仰________________是否热衷________________
38.对本客户特别机密且不宜谈论之事件(如离婚等)________________
39.客户对什么主题特别有意见(除生意之外)________________
生活方式
40.病历(目前健康状况)________________
41.饮酒习惯________________所嗜酒类与份量________________
42.如果不嗜酒，是否反对别人喝酒________________
43.是否吸烟________________若否，是否反对别人吸烟________________
44.最偏好的午餐地点________________晚餐地点________________
45.最偏好的菜式________________
46.是否反对别人请客________________
47.嗜好与娱乐________________喜读什么书________________
48.喜欢的度假方式________________
49.喜欢观赏的运动________________
50.车子厂牌________________
51.喜欢的话题________________
52.喜欢引起什么人注意________________
53.喜欢被这些人如何重视________________
54.你会用什么来形容本客户________________
55.客户自认最得意的成就________________
56.你认为客户长期个人目标为何________________
57.你认为客户眼前个人目标为何________________
客户和你
58.与客户做生意时，你最担心的道德与伦理问题为何________________
59.客户觉得对你、你的公司或你的竞争负有责任________________
如果有的话，是什么_______________
60.客户是否需改变自己的习惯，采取不利自己的行动才能配合你的推销与建议
________________
61.客户是否特别在意别人的意见________________
62.或非常以自我为中心________________是否道德感很强________________
63.在客户眼中最关键的问题有哪些________________
64.客户的管理阶层以何为重________________
客户与他的主管是否有冲突________________
65.你能否协助化解客户与主管的问题如何化解________________
66.你的竞争者对以上的问题有没有比你更好的答案________________
其他注意事项

版权所有1988年
麦凯信封公司